SERNAC Servicio Nacional del ConsumidorMil perdones por el atraso. Es que la pega absorbe. Juicios, viajes, escribir, leer, llamar, recibir llamadas. Aparte tuve un problema grave que aún estoy resolviendo. Pero ya está.

Una de las materias legales que más interés genera, no sólo a nivel del foro, sino también en la opinión pública lega, es el área relativa al Derecho del Consumidor. Ya hablé el otro día sobre una de las actitudes impropias de nuestro comercio, ahora vengo con algo más técnico, que a lo mejor no es muy interesante para la gente, pero podría serlo por su aplicación en ciertas áreas relativas a la adquisición de ciertos productos, específicamente los relativos a dinero (crédito de consumo, hipotecarios, leasing, etc.).

Me refiero a la opción de recurrir a la mediación o al arbitraje en conflictos derivados de la contratación de estos productos. En este artículo hago una breve reseña del “Sernac Financiero”

Previo: La Reforma a la Ley del Consumidor. El Sernac Financiero

La ley 20.555 fue promulgada en el año 2011 modificando la Ley del Consumidor (en adelante LDC), estableciendo la competencia del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) para vigilar la actividad de entidades que ofrecieran productos financieros al público en general. Esta norma surge por el auge de las contrataciones de productos financieros, tales como préstamos de dinero (llamados “créditos”, de consumo, hipotecario, automotriz, etc.), apertura de cuentas bancarias, uso de sustitutos del dinero en efectivo (cheques, tarjetas, sistemas electrónicos), en que se dan los elementos propios de los contratos de adhesión, caracterizados por la desigualdad de poder entre el proveedor y el consumidor y la falta de información que éste suele tener respecto del producto contratado.

Esta modificación, entre otras cosas, estableció un catálogo de derechos del consumidor de estos productos, como recibir información completa y clara sobre el producto recibido, los cobros por impuestos y trámites, el interés final a pagar, facilidades en el tema de garantías o cauciones (hipotecas, prendas, etc.), los requisitos que deben contener las informaciones escritas o contratos elaborados para estos productos, el uso de tarjetas de crédito o débito, el derecho del consumidor a terminar anticipadamente el contrato en los casos establecidos en ley, y un largo etcétera (arts. 3 inc. 2º y, en extenso, 17-A a 17-L LDC)

Asimismo, señala la obligación de estas empresas de tener un Servicio de Atención al Cliente para atender las consultas y reclamos de los clientes, estableciendo un procedimiento para atender el reclamo de un cliente con plazo de hasta 10 días para resolver el mismo, so pena de ser denunciado por el Sernac (arts. 55 N° 2 y 56 LDC).

La ley establece además la intervención del Sernac en la materia, permitiendo que éste entregue una certificación especial a aquellas instituciones que cumplan con las garantías establecidas en esta ley y tengan instancias para atender a los clientes y permitir la solución de sus conflictos con la empresa, el conocido “Sello Sernac” (arts. 55 a 55-C LDC). También se establecen multas en caso de incumplimiento de las normas señaladas, las que deben ser aplicadas previo procedimiento ante el Juez de Policía Local de la comuna donde ocurra el hecho (art. 17-K, 55-D y 56 inc. final LDC).

Esta ley es complementada por tres Reglamento (N°s 41 a 44 de Economía del año 2012) en que define de manera más extensa las obligaciones y limitaciones de los proveedores en la materia.

Mediación y Arbitraje en la LDC

La ley en comento introdujo dos instituciones para la resolución de conflictos entre los proveedores de productos financieros y los consumidores.

El art. 55 N° 3 LDC señala que, en caso de que el Servicio de Atención al Cliente no pueda facilitar una solución consensuada entre el proveedor y su cliente, éste tiene el derecho a recurrir o a un mediador o un árbitro financiero que solucione el conflicto, siendo de cargo del SAC del proveedor el comunicar la decisión al Sernac. En ambos casos, esta facultad sólo puede ejercerse por un cliente particular, excluyendo los casos de interés colectivo o difuso, y siempre que no se haya ejercido acción alguna ante un juez de policía local.

Las nóminas para ser mediador o árbitro se elaboran por el Sernac, que debe actualizarla cada cinco años y publicarla en su web. Para ser mediador se requiere tener un título profesional y al menos dos años de experiencia en materias económicas, jurídicas o contables, mientras que para ser árbitro debe ser abogado con cinco años de experiencia profesional. En ambos casos, además, no deben tener relación laboral o económica alguna con los proveedores afectados ni tener condena a pena aflictiva. Éstos se financian con una cuota semestral que se les cobra a los proveedores en virtud del número de casos que hayan tenido en el último semestre (arts. 56-A LDC).

Vamos a explicar cada una de las soluciones.

mediación sernac financiero
(CC) Pixabay

Mediación

Primeramente, para aquellos conflictos en que el monto de lo disputado es inferior a 100 unidades de fomento, se estableció que debían pasar a mediación.

A grandes rasgos, la mediación es un método de resolución alternativa de conflictos en el cual las partes en negociación son asistidas por un tercero que es neutral al litigio, el que presencia la deliberación y escucha los argumentos de ambas partes, y a partir de ahí elabora una solución que pretende ser conciliadora con las posiciones de los negociantes, solución que se ofrece a los negociantes para que éstos decidan si la aceptan o no, o si requiere modificaciones. Pero en ningún caso el mediador puede imponer su decisión a las partes.

Conforme al art. 56-D LDC, existe un plazo de 30 días hábiles para lograr un acuerdo por parte del mediador, contados desde que éste es nombrado. Si se logra un acuerdo, éste debe ser consignado por escrito ante un funcionario del Sernac que oficie de ministro de fe o el oficial del Registro Civil del domicilio del consumidor, en un plazo de 15 días. Si no se llegare a un acuerdo, el consumidor tiene la opción de pedir al Sernac la intervención de un árbitro financiero en el plazo de 5 días, o de recurrir a la justicia (juez de policía local) a reclamar sus derechos.

Una crítica al sistema de mediación es que pretende ser un escenario en que ambas partes lleguen a un acuerdo en un plano de teórica igualdad entre el consumidor y el proveedor, cuando las circunstancias fácticas nos señalan todo lo contrario (que, dicho sea de paso, fue el motivo de la reforma), sin existir norma al respecto ni en  la ley ni el reglamento sobre el rol que debe adoptar el mediador, . Otra crítica que se le puede hacer es  la dependencia que tiene esta posibilidad, y la del arbitraje, de que sea el Servicio de Atención al Cliente quien deba dar aviso al Sernac, poniendo al proveedor en una posición aventajada ante, en la mayoría de los casos, la ignorancia del consumidor, pudiendo no enviar el aviso engañando al proveedor (sin perjuicio de las sanciones a que se pueda ver expuesta la empresa). Por otro lado, no se exige en la ley que el mediador tenga experiencia o conocimientos en esta clase de procesos.

Arbitraje

arbitraje sernac financiero
(CC) maveric2003

Establecido para los casos en que la disputa tiene un valor superior a 100 UF, o teniendo ese valor no haya habido solución en mediación y el cliente no recurra a la justicia ordinaria, se puede pedir la intervención de un árbitro que zanje la polémica entre las partes. Su reglamentación especial se halla en el art. 56-E LDC y básicamente es un verdadero “juez privado” que resuelve el conflicto con autoridad, ya que a diferencia del mediador el árbitro financiero sí tiene poder de decisión, la que se refleja en una sentencia que, en este caso, se le conoce como laudo.

En cuanto al procedimiento, se le considera un árbitro mixto, ya que su procedimiento es más flexible que el de un juez ordinario con las limitaciones que se verán más adelante, pero el laudo que dicte debe hacerse observando la ley aplicable al caso, que es básicamente la LDC.

El árbitro, una vez aceptado su nombramiento en el caso, debe llamar en el plazo de 5 días a una audiencia para recibir el reclamo del consumidor con la respuesta del SAC de la empresa y –si la hay– la propuesta de mediación, escuchar a las partes que asisten, recibir otros documentos y otras pruebas. Asimismo, existe un plazo mínimo de 3 días para que las partes hagan sus observaciones de las pruebas presentadas.

El laudo del árbitro debe dictarse a mas tardar en 90 días desde la última gestión del caso, y en contra de la resolución puede apelarse para ante la Corte de Apelaciones respectiva en el plazo de 5 días hábiles desde su notificación. Asimismo, en el laudo se debe condenar en costas (honorarios de los abogados, peritos, etc.) al proveedor cuando se fallare en contra, pero no al consumidor en ese caso, salvo en el caso de que el juicio se pierda por haber incompetencia del tribunal.

Como se puede apreciar, hay una suerte de competencia acumulativa entre la sede judicial y la arbitral (siendo una excepción a la prohibición establecida en la ley), aunque en buenos términos no es precisamente un arbitraje ya que el juez árbitro no es de elección puramente de las partes sino que está sujeto a la lista que tiene el Sernac, que es el que los selecciona a partir de un concurso. La opción por el arbitraje aparece atractiva, porque no exige patrocinio de abogado y no parece tan rígida y lenta como la situacion actual del proceso ante los juzgados de policía local. No obstante, dada la disparidad señalada antes entre la posición del proveedor y la del consumidor, sería recomendable asesorarse previamente con un abogado para enfrentar el proceso arbitral.

 

Conclusiones

En general, se puede criticar el hecho de que estas formas de resolver los conflictos sólo estén limitadas, primero, a una clase de productos (los financieros), y a un solo tipo de conflictos (entre un consumidor individual y un proveedor determinado).

Se critica, además, el hecho de que no se atienda a la disparidad entre proveedores y consumidores, no sólo en cuanto a los recursos dispuestos para defender su posición en el conflicto, sino también a los conocimientos y experiencia para afrontarlos debidamente. Se puso mucho énfasis en el aspecto de información como el eje de la reforma, pero no en un auténtico propósito de nivelar la cancha y proteger a la parte más débil, en este caso el consumidor.

En este sentido, las soluciones presentadas para el caso financiero, si bien pueden ser una instancia de resolución de conflictos, sólo serían útiles en los casos en que el consumidor fuese una persona o entidad con preparación o inteligencia suficiente para pararse ante el empresario. Se intentó, incluso, crear la figura del “Defensor del Consumidor”, pero por distintas razones no prosperó.

 

PD: En la actualidad se está discutiendo un proyecto de ley para convertir al Sernac en un auténtico fiscalizador del cumplimiento de la ley, con facultades sancionatorias, lo que pone en alerta a la industria que ha sufrido la experiencia de organismos como la Inspección del Trabajo o el Instituto de Salud Pública. También hay críticas de que este reforzamiento no vaya acompañado de instancias más expeditas para los consumidores. Otro día hablaré de esto.

Bibliografía

Para legos

Para leguleyos y eruditos

(Nota: no voy a poner links aquí porque no quiero ser baneado por spam. Si los necesitan cliquen acá)

  • Servicio Nacional del Consumidor. Guia de alcance jurídico, uso de Sello Sernac y logo Sernac Financiero (2012).
  • De la Maza, Íñigo. La ley 20.555: oportunidad y pulcritud. Columna en El Mercurio Legal, 7 de setiembre de 2012.
  • Rostion, Ignacio. Sernac Financiero: nuevos deberes de información y responsabilidad civil. Revista de Derecho U. Católica del Norte. 2014, vol.21 Nº 1, pp. 423-442.
  • Valdivieso, Antonio. Análisis crítico de la normativa que protege al consumidor financiero en chile. Memoria de Licenciatura en Derecho, U. de Chile, 2015.
  • Dinamarca, Pamela. Protección de los derechos de los consumidores: lecciones del Sernac Financiero. Tesis de Magister en Gestión y Políticas Públicas, U. de Chile, 2015.
  • Rivera, Ana María. Impacto del Sernac Financiero en los consumidores. Informe jurídico para la Coordinadora Nacional de Consumidores y Usuarios (2013).

 

Si le gustó el artículo, por favor dele like y compártalo con los botones de abajo. También, vea y comente en mis redes sociales.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s